Una reciente encuesta a 83 ejecutivos con alto poder de decisión (representando a 44 bancos de 16 países de América Latina y el Caribe) reveló que solo 4 de cada 10 bancos de la región invierten en Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia del cliente.
El 4° «Estudio Latinoamericano de Banca Digital» realizado por la firma Infocorp también reveló que el 51% de los bancos encuestados elige expandir sus canales digitales, mientras que el 61% considera fundamental la calidad de la experiencia mobile para lograr una mejor interacción con el cliente.
Inversión en canales digitales y comunicación
El estudio indicó que los bancos apuestan por una comunicación digital a través de WhatsApp para captar a las nuevas generaciones, optando por una estrategia de marketing digital mucho más personalizada.
El estudio se realizó mediante una encuesta online que buscó identificar cuáles son los objetivos de la banca digital en la actualidad, así como los obstáculos que desafían a la innovación dentro de las organizaciones financieras. Asimismo, la encuesta determinó quiénes lideran las iniciativas de innovación y en qué sectores de los bancos se implementan los distintos canales digitales, definiendo los objetivos de negocio que se persiguen en cada caso.
Desafíos y barreras en la adopción de IA
De acuerdo al estudio, más del 45% de las compañías ha iniciado proyectos colaborativos con acceso a datos o tiene previsto hacerlo en 2024, un porcentaje claramente superior al de 2020, cuando la cifra se situaba en el 12%.
Pese al crecimiento de las iniciativas colaborativas entre compañías, el documento señala que hay una serie de barreras que dificultan el desarrollo de sinergias entre los agentes del ecosistema. El 86% de los fabricantes considera que el principal freno para trabajar con datos es la cultura empresarial y la escasa concienciación interna sobre los beneficios de un mayor uso del dato.
Obstáculos y oportunidades en la banca digital
El 57% apunta a la inversión que supone emprender proyectos de este tipo y el 43% a la falta de expertos o analistas de datos en los equipos. En el caso de los distribuidores, el 70% coincide en que la cultura de las organizaciones puede ser un freno a la hora de compartir más datos, y señalan también la importancia de trabajar estos proyectos con una visión global de la categoría.
En total, participaron de la encuesta 83 ejecutivos de banca provenientes de 44 instituciones financieras de diferente tamaño, e integrantes de diversas áreas como: Banca Persona, Banca Corporativa, Banca Pyme, Producto, Innovación, Comercial, Negocios y Marketing.
Adopción de tecnología y mejora de procesos
Mientras que en 2022 el objetivo principal de las instituciones bancarias fue mejorar la experiencia de usuario, en 2023, los objetivos se centraron en que esas organizaciones se transformen en bancos 100% digitales, lo que implicó invertir en más canales y ampliar sus funcionalidades digitales. Los resultados destacan que la banca no busca nuevos modelos de negocio, sino mejorar los actuales.
Los principales resultados del estudio sobre banca digital incluyen que el 31% de los bancos continúa renovando sus canales digitales para mejorar la experiencia de usuario, volviéndola más moderna e intuitiva. El 22% intenta transformarse en un banco 100% digital, y el 18% busca ampliar las funcionalidades de la banca digital actual.
Innovación y nuevos desafíos
A partir de esta encuesta, se pudo verificar que solo el 23% de los bancos cuentan con un área de innovación interna, mientras que se mantiene la tendencia de los años anteriores donde los bancos optaban por contratar de manera mixta a un proveedor de IT que trabaje en conjunto con el área de desarrollo interno del banco, siendo este porcentaje del 64%.
Es importante destacar que el 51% de los bancos de la región expandió sus canales digitales durante 2023 para mejorar la interacción con los usuarios. Las inversiones en ciberseguridad y la implementación de inteligencia artificial fueron del 37% y del 38%, respectivamente.
Finalmente, Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp, comentó: «Hace cuatro años venimos desarrollando en profundidad este informe que evidencia el salto exponencial que hizo la banca en la región, a partir de la pandemia. El impacto fue muy fuerte. Los bancos tuvieron que aggiornarse y transformarse tecnológicamente ya no por opción, sino por obligación, de otro modo, quedaban fuera del mercado».
